April 2000: E-commerce en IT

De stelling van deze maand is een veelgehoorde uitspraak:

---

`E-commerce is een IT-probleem

---

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: dit is onzin. Maar laten we bij het begin beginnen.

Internet, het alom bekende, wereldwijde computernetwerk, wordt zowel geroemd als verguisd. In feite is het een laagdrempelig computernetwerk dat voor iedereen toegankelijk is. En omdat iedereen toegang heeft, gaat op 'het net' alles goed en alles fout wat maar denkbaar is. Het is dan ook zowel een ideaal middel om met iedereen over de hele wereld informatie uit te wisselen als één van de grootste rampen die je kunt bedenken. Iedereen kan immers haast ongestoord doen en laten waar hij of zij zelf zin in heeft. En dat is inclusief 'geintjes', inbreken, verstoren, openbreken, pesten, beledigen, shockeren en vernietigen.

Met e-commerce wordt elektronische handel bedoeld. Via internet kun je bij steeds meer bedrijven 'kijken' en kopen. Eén druk op de knop en binnen een half uur gaat de deurbel en wordt de pizza bezorgd. Of het boek, de dagelijkse boodschappen, de kleurentelevisie, de medicijnen enzovoort. Je kunt ook effectentransacties doen, een hypotheek aanvragen, een opleiding volgen, een videoconferentie beleggen met mensen over de hele wereld, vragen stellen aan de president, chatten met een virtuele date in Korea en ga zo maar door. De mogelijkheden zijn haast eindeloos.

Hoe zet je e-commerce op? Is het echt zo simpel als sommigen beweren? Je huurt iemands zoon in omdat hij wat weet van HTML en hij regelt het binnen een paar weken voor je. Maar zo werkt dat gewoon niet. Een voorbeeld: je wilt de mogelijkheid bieden langs elektronische weg een hypotheek af te sluiten. Wat wil je dan eigenlijk en hoe pak je dat aan? Stel dat je de doelstelling hebt dat een hypotheek binnen 5 minuten afgesloten moet kunnen zijn. Wat moet je dan doen? Via reclame op radio, televisie, in de krant of op internet zelf lok je vrij gemakkelijk mensen naar je website. En daar zijn ze dan. Wat de surfer wil is heel simpel: hij wil binnen die 5 minuten een hypotheek verstrekt hebben. En dat willen we hem ook kunnen beloven. Maar wat moet de hypotheekverstrekker allemaal weten en doen om dat te kunnen bereiken? Zonder compleet te willen zijn:

• De hypotheekverstrekker moet bepalen of de aanvrager wel het gevraagde bedrag mag of kan lenen. Heeft hij bijvoorbeeld al andere leningen of verplichtingen? Wat is zijn salaris?
• Er moet gekeken worden naar de waarde van het pand waar de hypotheek voor aangevraagd wordt. Wat is de onderhoudstatus? Kan voor dat pand bijvoorbeeld een 120 procent-hypotheek verstrekt worden of kan het alleen tot executiewaarde worden gefinancierd?
• Wat is de kans dat de aanvrager gedurende de looptijd in staat is en blijft de hypotheek terug te betalen? Is hij wel gezond genoeg? En wat is de stabiliteit van zijn inkomen? Heeft hij nog voldoende tijd van leven? Moet een en ander verzekerd worden om voldoende zekerheid te krijgen?
• Daarnaast kan als service de maandlast en de belastingaftrek voor de aanvrager berekend worden. Moet of kan die aanvrager ook een opstalverzekering bij de hypotheekverstrekker afsluiten? Hoe worden de maandelijkse betalingen afgehandeld?
• Nog belangrijker: is degene die de hypotheek aanvraagt wel de man of vrouw voor wie hij/zij zich uitgeeft? En kloppen de gegevens wel die de aanvrager opgegeven heeft?
• Nog een stap verder: is het voor 'hackers' mogelijk hypotheken te krijgen zonder dat aan de voorwaarden voldaan is? Kunnen zij de website 'platleggen'? Kunnen zij onbevoegd in onze organisatie indringen? En wat kan er dan allemaal gebeuren?

Hoewel deze opsomming incompleet is, is het al een ongelofelijke rij met vragen die beantwoord zullen moeten worden. Een vergelijkbare opzet kan gemaakt worden voor het mogelijk maken van aandelen- en effectentransacties binnen 2 minuten, een normale afschrijving van de eigen rekening naar een andere, een vreemd geld-transactie enzovoort. Dit zijn vragen voor onder andere bedrijfskundigen en organisatiekundigen, niet voor mensen die vooral wat van HTML weten.

Het wordt veel erger als je nog een stap verder doordenkt. Aan te nemen is dat op de korte of middellange termijn niet alle hypotheken via de internetaanpak verstrekt zullen worden. Mensen willen vaak gewoon nog een hypotheekwinkel binnen kunnen stappen en aan een hypotheek geholpen worden. Wil je dan echt twee verschillende afhandelingen naast elkaar in je organisatie hebben? De één elektronisch binnen 5 minuten en de ander 'conventioneel' binnen dagen of misschien wel weken?

De introductie van afgeronde verwerking van transacties via internet kan dus grote consequenties hebben. Het binnen enkele minuten kunnen afronden van transacties vereist straight-through-processing. Dat wil zeggen dat het proces autonoom uitgevoerd moet kunnen worden, zonder interventies van mensen. Internetgebruikers zullen immers soms 's nachts om 3.00 uur vanuit hun eigen huis een hypotheek willen regelen. Als men de hypotheek in de morgen vanuit Sydney in Australië regelt, dan is het hier het holst van de nacht. Zaken worden dus 24 uur per dag, 7 dagen per week gedaan.

Daarnaast dient ook nog het oude bedrijfsproces in stand gehouden te worden voor de mensen die de winkels binnenlopen. Twee verschillende bedrijfsprocessen naast elkaar dus, met de nodige aansluitingsproblemen. Het risico dat een hypotheek via de elektronische weg misschien niet verstrekt zal worden, maar op de conventionele manier wel, is daarbij niet ondenkbaar. En of de klant dit als laagdrempelige service zal zien is niet waarschijnlijk.

Het is mogelijk de simpelste manier om de eigen mensen ook achter de applicatie op internet te zetten. Een soort menselijke buffer om het verwerkende systeem dus. Dit heeft als voordeel dat de klant, afgezien van de tijd die nodig is om met hem kennis te maken, koffie te drinken, te reizen enzovoort, ook binnen 5 minuten geholpen kan zijn.

Wat dan feitelijk gebeurt is dat de back-office (inclusief acceptatie, verwerking, controles enzovoort) vrijwel volledig geautomatiseerd wordt. De mensen in de front-office dienen dus een andere werkwijze aan te leren. De bedrijfsprocessen rond hypotheken veranderen omdat de manier van werken én de manier van samenwerken drastisch gewijzigd worden. Bovendien veranderen taken en functies: oude vallen weg, nieuwe ontstaan. Dat heet in gewoon Nederlands reorganiseren; vaak met verlies van banen, maar altijd met veel verandering.

 

Bedrijfsprobleem

E-commerce wordt mogelijk gemaakt door informatietechnologie. Het introduceren van e-commerce is echter geen probleem van die technologie, maar is een bedrijfsprobleem. Vaak zelfs is het een heel stevig bedrijfsprobleem met grote consequenties voor de manier van werken binnen een organisatie.

De Gartner Group heeft in 1999 vier fasen van volwassenheid geïntroduceerd rond het gebruik van internet. De eerste wordt bereikt als je aanwezig bent op internet, dus dat men er informatie over de organisatie kan vinden. Deze fase kan voor een organisatie vaak nog door mensen met HTML-kennis uitgevoerd worden. In de laatste fase is e-commerce geïntegreerd in de bedrijfsvoering. Daarbij dienen de nodige ingrepen in de organisatie en de bedrijfsvoering uitgevoerd te zijn.

Geen van beide fasen is vooral een probleem voor informatietechnologen. De eerste fase zorgt ervoor dat een presentatie van de organisatie gemaakt wordt die via internet over de hele wereld gelezen kan worden: meer een vraag over de inhoud van de presentatie dan over het gebruik van HTML en over computernetwerken. De laatste zorgt voor een inrichting van de organisatie en de informatievoorziening die werkwijzen als straight-through-processing van informatie mogelijk maakt. Hier is het de organisatie die moet bepalen hoe ze wil werken, en is informatietechnologie alleen een hulpmiddel. Niet andersom.

Dus: e-commerce is beslist geen IT-probleem. IT biedt hulpmiddelen (enabling technology), maar zaken dienen nog steeds door zakenmensen gedaan te worden.